Pourquoi Konecta, un des leaders des centres d’appels, ne craint pas l’IA

Le leader espagnol veut se servir de l’IA générative pour défier le sort funeste qui attend l’industrie des centres d’appels. Pablo Moreno

C’est l’un des secteurs qui a payé le plus lourd tribut en Bourse à l’arrivée de ChatGPT. Depuis l’irruption du robot conversationnel d’OpenAI, les entreprises de centres d’appels et d’externalisation (BPO) sont en pleine remise en question. Concentrix, Teleperformance, les deux leaders mondiaux de cette industrie, ont vu leurs cours de Bourse dévisser depuis l’automne 2022. Certaines entreprises et start-up, à l’image du géant des paiements Klarna, estiment qu’il est possible de réinternaliser et d’automatiser toutes les fonctions de service clients gérées depuis des décennies par ces acteurs.

Nourdine Bihmane connaissait l’ampleur de la tâche avant de se lancer dans l’aventure Konecta. L’ex-directeur général d’Atos est arrivé en avril 2024 à la tête du groupe espagnol basé à Madrid. « Le challenge dans cette industrie, en pleine dépression à cause de l’IA générative, m’a plu. L’entreprise venait d’intégrer Comdata et d’augmenter son empreinte internationale », explique le dirigeant